(advertentie)

Er is wel wat onduidelijkheid over binnen welke termijn klachten moeten worden opgelost

Met een goed gesprek kunnen veel klachten en uitingen van onvrede in de zorg naar tevredenheid worden opgelost. Zodoende kunnen gerechtelijke procedures binnen het tucht- en aansprakelijkheidsrecht worden voorkomen. De tweede Nivel-monitor Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) laat zien dat dit – zo belangrijke – informele karakter van het interne klachtbehandelingstraject bij zorgaanbieders goed functioneert. Wel is er wat onduidelijkheid over binnen welke termijn klachten moeten worden opgelost.

Een belangrijk doel van de Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) is ervoor te zorgen dat het interne behandelingstraject van klachten in de zorg professioneel wordt aangepakt. Essentieel in dit traject is een goede dialoog tussen patiënt en zorgverlener en dus niet alleen een focus op regels en procedures.

Meer klachten opgelost door bemiddeling
Een peiling binnen het Consumentenpanel van het Nivel laat een stijging zien van het percentage respondenten dat zijn klacht op informele wijze met zijn zorgverlener heeft besproken: van 50 procent in 1999 naar 70 procent in 2019. Daarnaast is er sprake van een intensievere behandeling van interne klachten door klachtenfunctionarissen in dienst van zorgaanbieders: de klachtenfunctionarissen besteden meer tijd aan hun werk en meer klachten worden door bemiddeling opgelost. Overigens zijn deze klachtenfunctionarissen, die een onafhankelijke positie hebben, tevreden over hun werk.

Druk op klachtenfunctionarissen vanwege deadlines
Om de klachtenbehandeling zo informeel en zo oplossingsgericht mogelijk te laten verlopen, is het belangrijk hier de tijd voor te nemen die nodig is. Klachtenfunctionarissen stellen dat het uitgangspunt om een klacht binnen zes of tien weken af te handelen hier niet bij past. De mogelijkheid voor de patiënt om na zes weken naar een geschillencommissie te gaan met zijn klacht, wordt nu soms ervaren als ‘dreiging’  waardoor het interne klachtbehandelingstraject door zorgaanbieders soms onnodig geformaliseerd wordt.

Aandacht van geschillencommissie voor klacht verschuift door toevoeging schadeclaim
Het is eenvoudig om een schadeclaim toe te voegen bij een klacht die naar de geschillencommissie gaat. Veel klagers grijpen deze mogelijkheid dan ook aan. Door de toevoeging van zo’n schadeclaim kan de aandacht voor de inhoud van de klacht ondergesneeuwd raken.

Onbekendheid met aanpak schadeclaim kan negatief uitpakken voor patiënt
Niet iedereen realiseert zich dat bij de beoordeling van een schadeclaim andere normen gelden dan bij de beoordeling van een klacht. Hierdoor onderbouwen de klagers hun claim onvoldoende. Het gevolg kan zijn dat de claim niet wordt gehonoreerd, terwijl de uitspraak bindend is en patiënten dus niet meer in beroep kunnen gaan. Het verdient de aanbeveling patiënten hier beter over in te lichten.

Het onderzoek
De Nivel-monitor geeft inzicht in de stand van zaken op het gebied van het klachtrecht, waarmee kan worden bekeken of de doelstellingen van de Wkkgz worden behaald. Voor deze tweede monitor Wkkgz zijn reeds gepubliceerde onderzoeksgegevens gebruikt, evenals informatie op verschillende websites. Daarnaast zijn er nieuwe data verzameld, aan de hand van een vragenlijst onder leden van het Nivel Consumentenpanel en onder klachtenfunctionarissen. Ten slotte is er een bijeenkomst geweest met vertegenwoordigers van geschillencommissies.

 

Aanvullende info ...

Raadpleeg de bron en/of aanbieder voor meer informatie over dit bericht. Nieuws kan veranderen, fouten of onjuistheden omvatten. Lees ook onze disclaimer en rapporteer a.u.b. berichten, reacties en/of beeld die ingaan tegen onze voorwaarden.

Klik op de onderstaande tags voor relevante berichten, indien aanwezig ...

Fotograaf of fotobureau: : INGImages
Bron bij dit artikel: : Nivel
Wat is de URL bij deze bron?: https://www.nivel.nl/nl/nieuws/laagdrempelige-klachtafhandeling-bij-zorgaanbieder-werkt-goed-maar-soms-nog-erg
Originele titel: Laagdrempelige klachtafhandeling bij zorgaanbieder werkt goed, maar soms nog erg geformaliseerd
Doelgroep: Zorgprofessionals, Beleidsmakers, Mantelzorgers, Studenten
Datum: 2019-08-19

Relevante artikelen ...

Start Expertisecentrum Verduurzaming Zorg Het EVZ is gelanceerd tijdens het congres Green Deal Duurzame zorg op 10 oktober Bent u op zoek naar kennis en informatie over de verduurzaming van z... Anders Fri, 11 Oct 2019, 14:23:46
Taser-gebruik weinig negatieve gevolgen voor de gezondheid De behoefte aan het kunnen inzetten van de Taser groeit aanzienlijk bij de politie Een systematisch literatuuronderzoek van het Nivel, in opdracht va... Anders Thu, 12 Sep 2019, 17:41:57
Toename euthanasie Na de invoering van de euthanasiewet in 2002 steeg het aantal euthanasiegevallen van zo’n 2000 per jaar tot ruim 6500 in 2017 Factoren die mogelijk e... Anders Wed, 03 Jul 2019, 18:22:14
Advies zorgverzekeraar verschillend gewaardeerd Als zorginkoper hebben zorgverzekeraars een belangrijke rol in het huidige zorgstelsel Zo’n twee op de vijf verzekerden waardeert het als hun verzeke... Anders Mon, 01 Jul 2019, 14:16:24
NZa kijkt naar rijbewijskeuringen Het kan zijn dat mensen op basis van een gezondheidsverklaring  verplicht zijn om een rijbewijskeuring te ondergaan De Nederlandse Zorgautoritei... Anders Wed, 24 Apr 2019, 20:22:39
Griepepidemie ten einde Deze epidemie duurde 14 weken, korter dan de langdurige epidemie van 18 weken Van 10 december 2018 tot en met 17 maart 2019 heerste er in Nederland e... Anders Wed, 03 Apr 2019, 07:15:44

(advertentie)