(advertentie)

Er is wel wat onduidelijkheid over binnen welke termijn klachten moeten worden opgelost

Met een goed gesprek kunnen veel klachten en uitingen van onvrede in de zorg naar tevredenheid worden opgelost. Zodoende kunnen gerechtelijke procedures binnen het tucht- en aansprakelijkheidsrecht worden voorkomen. De tweede Nivel-monitor Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) laat zien dat dit – zo belangrijke – informele karakter van het interne klachtbehandelingstraject bij zorgaanbieders goed functioneert. Wel is er wat onduidelijkheid over binnen welke termijn klachten moeten worden opgelost.

Een belangrijk doel van de Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) is ervoor te zorgen dat het interne behandelingstraject van klachten in de zorg professioneel wordt aangepakt. Essentieel in dit traject is een goede dialoog tussen patiënt en zorgverlener en dus niet alleen een focus op regels en procedures.

Meer klachten opgelost door bemiddeling
Een peiling binnen het Consumentenpanel van het Nivel laat een stijging zien van het percentage respondenten dat zijn klacht op informele wijze met zijn zorgverlener heeft besproken: van 50 procent in 1999 naar 70 procent in 2019. Daarnaast is er sprake van een intensievere behandeling van interne klachten door klachtenfunctionarissen in dienst van zorgaanbieders: de klachtenfunctionarissen besteden meer tijd aan hun werk en meer klachten worden door bemiddeling opgelost. Overigens zijn deze klachtenfunctionarissen, die een onafhankelijke positie hebben, tevreden over hun werk.

Druk op klachtenfunctionarissen vanwege deadlines
Om de klachtenbehandeling zo informeel en zo oplossingsgericht mogelijk te laten verlopen, is het belangrijk hier de tijd voor te nemen die nodig is. Klachtenfunctionarissen stellen dat het uitgangspunt om een klacht binnen zes of tien weken af te handelen hier niet bij past. De mogelijkheid voor de patiënt om na zes weken naar een geschillencommissie te gaan met zijn klacht, wordt nu soms ervaren als ‘dreiging’  waardoor het interne klachtbehandelingstraject door zorgaanbieders soms onnodig geformaliseerd wordt.

Aandacht van geschillencommissie voor klacht verschuift door toevoeging schadeclaim
Het is eenvoudig om een schadeclaim toe te voegen bij een klacht die naar de geschillencommissie gaat. Veel klagers grijpen deze mogelijkheid dan ook aan. Door de toevoeging van zo’n schadeclaim kan de aandacht voor de inhoud van de klacht ondergesneeuwd raken.

Onbekendheid met aanpak schadeclaim kan negatief uitpakken voor patiënt
Niet iedereen realiseert zich dat bij de beoordeling van een schadeclaim andere normen gelden dan bij de beoordeling van een klacht. Hierdoor onderbouwen de klagers hun claim onvoldoende. Het gevolg kan zijn dat de claim niet wordt gehonoreerd, terwijl de uitspraak bindend is en patiënten dus niet meer in beroep kunnen gaan. Het verdient de aanbeveling patiënten hier beter over in te lichten.

Het onderzoek
De Nivel-monitor geeft inzicht in de stand van zaken op het gebied van het klachtrecht, waarmee kan worden bekeken of de doelstellingen van de Wkkgz worden behaald. Voor deze tweede monitor Wkkgz zijn reeds gepubliceerde onderzoeksgegevens gebruikt, evenals informatie op verschillende websites. Daarnaast zijn er nieuwe data verzameld, aan de hand van een vragenlijst onder leden van het Nivel Consumentenpanel en onder klachtenfunctionarissen. Ten slotte is er een bijeenkomst geweest met vertegenwoordigers van geschillencommissies.

 

Aanvullende info ...

Raadpleeg de bron en/of aanbieder voor meer informatie over dit bericht. Nieuws kan veranderen, fouten of onjuistheden omvatten. Lees ook onze disclaimer en rapporteer a.u.b. berichten, reacties en/of beeld die ingaan tegen onze voorwaarden.

Klik op de onderstaande tags voor relevante berichten, indien aanwezig ...

Fotograaf of fotobureau: : INGImages
Bron bij dit artikel: : Nivel
Wat is de URL bij deze bron?: https://www.nivel.nl/nl/nieuws/laagdrempelige-klachtafhandeling-bij-zorgaanbieder-werkt-goed-maar-soms-nog-erg
Originele titel: Laagdrempelige klachtafhandeling bij zorgaanbieder werkt goed, maar soms nog erg geformaliseerd
Doelgroep: Zorgprofessionals, Beleidsmakers, Mantelzorgers, Studenten
Datum: 2019-08-19

Relevante artikelen ...

Zorggebruikers positief over informatie over zorg op het internet Zorggebruikers zoeken actief naar informatie over gezondheid Zorggebruikers zijn positief over de hoeveelheid en betrouwbaarheid van informatie ove... Anders Thu, 04 Jun 2020, 12:15:33
Ongeveer 5000 mensen overleden in tweede week april 2020 In 2020 overleden er tot en met week 10 (tot en met 8 maart) gemiddeld 3 132 mensen per week. De sterfte in de afgelopen weken valt hoger uit dan g... Anders Mon, 20 Apr 2020, 06:10:14
Meer huishoudens hebben recht op huurtoeslag Voor mensen die al huurtoeslag ontvingen in 2019 zijn er – als hun inkomen niet wijzigt- dit jaar geen veranderingen In 2020 hebben meer huurders rec... Anders Sat, 11 Jan 2020, 14:00:03
Te ingewikkelde informatie over de donorwet Meer dan de helft van de Nederlanders heeft (nog) niet geregistreerd of ze hun organen en weefsels willen afstaan na het overlijden Op 1 juli 2020 wo... Anders Mon, 04 Nov 2019, 12:54:12
50% patiënten van diëtist te zwaar Diëtetiek is het paramedisch vakgebied dat zich richt op voeding en gedrag in relatie tot ziekte en gezondheid Patiënten bij de diëtist hadden in 201... Anders Wed, 28 Aug 2019, 18:20:30
ZorgkaartNederland bestaat 10 jaar ZorgkaartNederland is de grootste ervaringssite voor de Nederlandse gezondheidszorg ZorgkaartNederland bestaat tien jaar en viert dat met de bekendma... Anders Sun, 11 Aug 2019, 11:26:09