Meer dan een miljoen, vaak kwetsbare cliënten, maken gebruik van de dienstverlening van het CAK

Uitvoeringsorganisatie CAK vervult een cruciale rol in de toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg voor cliënten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) constateert dat het CAK in 2023 alle taken rechtmatig heeft uitgevoerd. Sinds 2019 is het CAK bezig met het veranderen van de interne organisatie. Na een periode van uitdagingen boekt het CAK duidelijke vooruitgang. Naast de verbeteringen zijn er nog enkele aandachtspunten in de dienstverlening en ICT.  

Dienstverlening
Meer dan een miljoen, vaak kwetsbare cliënten, maken gebruik van de dienstverlening van het CAK. Een goede, efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening is dan ook cruciaal. De dienstverlening is in 2023 duidelijk verbeterd, maar er zijn nog wel enkele aandachtspunten. Het CAK voldoet nog niet aan de gemiddelde antwoordsnelheid voor het beantwoorden van gesprekken met cliënten. Daarnaast duurt het te lang voordat klachten, bezwaren en beroepen zijn afgehandeld. Dit komt door een onverwachte stijging van aanvragen voor een aantal regelingen.

ICT opgave
Het CAK werkt aan het vernieuwen en vereenvoudigen van de ICT. Dit is een groot en complex onderdeel van het verbeteren van de interne organisatie en blijft een belangrijk aandachtspunt. Door de oude en complexe ICT voeren medewerkers nog te veel handmatige werkzaamheden uit. Dit vergroot de kans op fouten en vertraagt de voorgang van projecten.

Eerdere aanbevelingen
Het CAK heeft veel van de aanbevelingen en verbeterpunten van voorgaande jaren  opgevolgd. Zo heeft het CAK in 2023 bijvoorbeeld ook ingezet op de verbetering van de samenwerking met cliënten die problematische schulden hebben. Voor deze groep cliënten is de klanttevredenheid verbeterd en de dienstverlening sneller en effectiever geworden.

Toekomst
De NZa blijft het CAK in 2025 monitoren. Het toezicht richt zich op de voortgang van de verbeteringen van de ICT, het risicomanagement en de interne beheersing. We zien dat het CAK steeds meer stappen zet in het veranderen van de interne organisatie. Tegelijkertijd vraagt dit veel van het CAK en is het van belang dat zij realistisch is over de nieuwe taken die zij oppakt.

Bron: NZa